특강) AI로 VOC 분석을 자동화하기(Google Form, Make, OpenAI)

 

AI를 활용해 자동화 워크플로우 만들기

 

 

PM에게 유저 피드백(VOC)은 반드시 확인해야 할 데이터지만,

양이 늘어날수록 사람이 직접 읽고 판단하는 데 드는 리소스가 커진다는 문제가 있다.

모든 피드백이 동일한 무게를 갖지도 않는다.

(이상치나 불필요한 더미 데이터도 있을 테니까...)

 

단순 의견과 즉시 조치가 필요한 이슈를 구분하지 않고 처리하면,

리소스 낭비와 이슈 누락이라는 두 가지 위험이 동시에 발생한다.

이번 실습은 이 판단 과정의 일부를 자동화하는 작업이었다.

Google Form으로 피드백을 수집하고, Google Sheet에 쌓인 데이터를 Make와 OpenAI로 분석한 뒤,

조치가 필요한 항목만 Notion과 Slack으로 연결하는 흐름을 구성했다.

 

🙄 전체 흐름 한눈에 보기

Google Form 응답
→ Google Sheet 저장
→ Make 트리거
→ OpenAI 분석 (JSON 반환)
→ JSON Parse
→ Google Sheet 기록
→ Router (이슈 여부 분기)
→ Notion 이슈 등록 / Slack 알림

핵심은 모든 VOC를 동일하게 처리하지 않는 것이다.

AI를 답변 생성 도구가 아니라, 업무에서 반복되는 분류와 판단을 돕는 도구로 사용했다.

(우선순위 판단 도구로... 근데 정성적 데이터 의사결정은 결국 인간이 더블체크해야 할 듯)

 

[게시글 목차]

1. 데이터 수집: Google Form

2. 작업 테이블: Google Sheet

3. 자동화 연결: Make

4. 분석 모델: OpenAI와 구조화된 출력

5. JSON Parse: 배열 값 처리

6. 분기 처리: Router

7. 이슈 관리: Notion DB

8. 알림: Slack

 

+) 오늘의 Q&A

 

 

1. 데이터 수집 : Google Form

• 피드백 수집 자체보다 중요한 것은, 수집된 데이터가 이후 자동화 흐름에 연결될 수 있는 구조인가이다.
  이번 설문은 Slack, Notion, ZEP 사용 경험과 SaaS 도메인 선정 시 주의점을 묻는 형태로 구성했다.
  (사실 귀찮아서 이전에 만들어 둔 설문지를 그대로 사용했다...ㅋㅋㅋ)
• 과제 예시의 컬럼(이슈등록필요, 이슈제목)을 그대로 쓰기보다, 설문 목적에 맞게 개선필요여부,
  개선이슈제목, 문제유형처럼 재정의하는 것이 자연스럽다.

지금보니 선택형으로 둘 걸 그랬다...

 

2. 작업 테이블 : Google Sheet

• Google Sheet는 단순 저장소가 아니라, 원본 응답과 AI 분석 결과를 함께 보는 작업 테이블 역할을 한다.
• 분석 결과를 담기 위해 다음과 같은 컬럼을 추가했다.
  → 요약 / 기분분석 / 키워드 / 이슈등록필요 / 이슈제목 / 문제유형
• 원본 응답이 길어도, 이 구조화된 컬럼만 보면 어떤 문제가 반복되는지 빠르게 파악할 수 있다.

 

3. 자동화 연결 : Make

• Make는 시트의 새 응답 감지, AI 분석 요청, 결과 기록, 조건 분기, 외부 도구 전송까지 이어지는 반복 작업을 자동화하는 역할을 한다.
• 유저 피드백 수집과 분석에 들어가는 리소스를 줄일 수 있는지가 결국 프로젝트 운영 효율에 직접적인 영향을 준다.

 

4. 분석 모델 : OpenAI와 구조화된 출력

• 다음 단계(Make, Notion, Slack)가 값을 그대로 활용하려면, 응답이 정해진 JSON 구조로 반환되어야 한다.

{
  "요약": "",
  "기분분석": "",
  "키워드": ["", "", ""],
  "이슈등록필요": "",
  "이슈제목": "",
 "문제유형":""
}

 

 

5. JSON Parse : 배열 값 처리

• AI가 JSON으로 응답해도 Make는 그 안의 값을 개별적으로 분리해 사용해야 한다.
  이때 막혔던 지점은 주요키워드처럼 배열로 반환되는 값이었다.
  Google Sheet에는 배열을 그대로 넣기보다 텍스트로 변환해 넣는 것이 적합하다.
  (파싱을 아무리 해도 스프레드시트에 안 뜨길래 뭐지? 했는데 얼결에 새로고침하니까 마법처럼 뜸...아오)

join(키워드[]; ", ")

• Make 화면 기준으로는 다음과 같이 작성한다.

{{join(4.키워드[]; ", ")}}

 

6. 분기 처리 : Router

• 모든 응답이 이슈가 되는 것은 아니다. '파이팅!' 같은 응답은 참고 의견이지만,
  'ZEP이 자주 튕긴다' 같은 응답은 실제 사용성 문제로 봐야 한다.
• AI가 판단한 개선필요여부 값을 기준으로 흐름을 분기했다.

개선필요여부 = 예 → Notion 이슈 등록 + Slack 이슈 알림
개선필요여부 = 아니오 → Slack 일반 VOC 알림

 

7. 이슈 관리 : Notion DB

• Notion DB는 모든 응답을 쌓는 곳이 아니라, 조치가 필요한 의견을 관리하는 공간으로 설계했다.
• 속성 : 제목 / 요약 / 심각도 / 상태 / 발생일 등등

 

8. 알림 : Slack

• 이슈성 VOC와 일반 VOC는 메시지 형식을 다르게 구성했다.

[이슈성 VOC]

새로운 개선 이슈가 등록되었습니다.
이슈 제목 / 관련 서비스 / 심각도 / 요약 / 문제 유형 / 키워드
→ Notion DB에서 후속 조치 확인

[일반 VOC]

새로운 일반 VOC가 도착했습니다.
요약 / 관련 서비스 / 키워드
→ 참고 의견으로 분류됨

 

🔹테스트 사례

Slack: 알림 과다
Notion: 공동 작업 시 반영 안 됨
ZEP: 튕김
SaaS 도메인 선정 주의점: B2B라는 점

• 세 가지 응답은 표면적으로는 개별 불만이지만, 서비스별로 다른 문제 신호를 가리킨다.
  → Slack의 알림 과다는 정보 피로도, Notion의 반영 지연은 협업 신뢰도, ZEP의 튕김은 안정성 문제로 해석할 수 있다.

 

• AI는 이를 다음과 같이 정리했다.

응답요약: Slack은 알림 과다, Notion은 공동 작업 반영 문제, ZEP은 튕김 문제가 언급되었다.
감정분석: 나쁨
문제유형: 알림 피로도, 협업 동기화 문제, 서비스 안정성
개선필요여부: 예
심각도: 중간

• PM해석 : Slack의 알림 과다는 중요 메시지 확인율을 낮출 수 있고, Notion의 반영 문제는 협업 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있다. ZEP의 튕김은 실시간 사용 환경에서 이탈을 유발할 수 있다.

 

🔹판단 기준에 대하여

• 심각도나 우선순위를 AI에게 전적으로 맡기는 방식도 가능하지만, 기준 없이 위임하는 것은 위험하다고 본다.
• 사람도 일관된 판단이 어려운 영역에서, AI 역시 기준이 없으면 애매하게 분류할 가능성이 높다.
• 따라서 프롬프트 안에 판단 기준을 명시하는 것이 필요하다.
  (근데 기준을 명시한다고 해서 과연 AI의 정리 내용을 신뢰할 수 있을지...?는 아직 모르겠다. 더블체크하는 수밖에)

심각도 높음: 서비스 사용 불가, 반복적인 튕김, 데이터 손실, 핵심 기능 작동 실패
심각도 중간: 사용은 가능하나 협업·업무 효율에 영향
심각도 낮음: 단순 선호, 가벼운 개선 의견

 

 

 

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오늘의 Q&A

 

 

Q1. JSON 값은 숫자와 텍스트를 꼭 구분해야 하나?

• 질문 답변에서는 문자열로 처리해도 문제없다고 했다.
• 내가 이해한 바로는, 처음 자동화 흐름을 만들 때는 값을 문자열로 통일하는 편이 더 단순하다.
  다만 나중에 점수 계산이나 통계 분석을 하려면 숫자로 관리해야 하는 컬럼은 따로 분리하는 것이 좋다.

Q2. 심각도나 우선순위 판단을 AI에게 맡겨도 될까?

• 답변에서는 AI에게 맡기는 편이라는 의견도 있었다.
• 다만 나는 PM이 기준 없이 AI에게 전부 맡기는 것은 위험할 수 있다고 생각했다.
  사람도 일관적으로 판단하지 못할 수 있지만, AI도 기준이 없으면 애매하게 판단할 수 있다.
• 그래서 프롬프트에 판단 기준을 넣어주는 것이 중요하다.

Q3. Slack 알림도 보기 좋게 만들 수 있을까?

• Make 안에서 Slack 메시지 스타일링이 가능하다고 했다.
  (CSS처럼 입력하는 게 아닐지 싶다)
• 단순 텍스트로 보내도 되지만, 실제 업무에서는 이슈 제목, 심각도, 관련 서비스, Notion 링크가 잘 보이게 구성하는 것이 좋다.
• 나중에는 Slack Block이나 버튼을 활용해서 Notion 이슈로 바로 이동할 수 있게 만들면 더 실무적인 자동화가 될 것 같다.