3. PM 실전 커뮤니케이션 : 정렬, 좋은 커뮤니케이션/회의의 조건, 사용자 이해

PM을 처음 접했을 때는 그저 ‘좋은 아이디어를 내고 기획하는 사람’이라고 막연하게 생각했다.
하지만 실제 사례를 접할수록, PM은 아이디어 자체보다 사람 사이의 간극을 좁히고 조율하는 역할에 더 가까웠다.
같은 기능을 두고도 이해관계자마다 우선순위와 중요하게 보는 기준이 다르며, 각자 자신의 목표와 성과를 우선시한다.

PM은 조율자로서 서로 다른 관점을 하나의 방향으로 정렬하고, 같은 목표를 향해 나아갈 수 있도록 연결해야 한다.
이번 글에서는 PM에게 왜 커뮤니케이션 역량이 중요한지,

그리고 실무에서 협업과 조율이 어떤 방식으로 이루어지는지 정리해보려 한다.

 

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1. PM은 왜 커뮤니케이션이 중요한 직무인가

• 사실 PM뿐 아니라 모든 사회생활 자체가 커뮤니케이션의 연속이다
  • 프로젝트 진행, 보고, 협업, 일정 조율, 우선순위 결정, 회의, 피드백, 설득, 협상
    → 모든 과정이 소통으로 이루어진다
• 그중에서도 PM의 커뮤니케이션이 특히 어려운 이유는 명확한 권한은 없지만, 조율의 책임은 존재하기 때문이다
  • ex. 개발자는 기술 완성도를, 디자이너는 사용자 경험을, 마케팅은 일정과 노출 시점을 중요하게 본다
    → PM은 그들에게 '무엇이 현재 가장 중요한지', '어떤 방향이 현실적인지', '어떤 선택이 사용자와 비즈니스에 더 적합한지'를 끊임없이 조율(다양한 이해관계자를 설득하고 정렬시킴)

 

2. PM이 힘들어하는 지점

• 아티클이나 강의, 실무 인터뷰에서 반복적으로 강조되는 것은 '소통'이다
  ex. 서로 다른 직군 간 의견 충돌, 정답 없는 의사결정, 요구사항 조율, 누락 리스크, 설득 과정
• 특히 PM은 개발/디자인/마케팅을 직접 하지는 않지만 결과에 대한 책임은 함께 진다
  
  • 따라서 PM은 논리적으로 설명하고, 상황을 문서화하며, 서로 다른 관점을 연결하고, 애매한 상황 속에서도 방향을 제시할 수 있어야 한다
    → 이 과정에서 '커뮤니케이션 능력', '설득력', '우선순위 판단', '문서화 역량'이 중요하게 작용한다

 

3. 실무 PM이 가장 많이 하는 일 → 정렬(Alignment)

• PM은 ‘정답을 아는 사람’보다, ‘같은 방향을 보게 만드는 사람’에 가깝다
• 실제 조직에서는 각자 가진 정보가 다르고, 중요하게 생각하는 기준도 다르다
• PM은 이 서로 다른 관점을 하나의 목표로 정렬해야 한다
  
  • Bad PM
    → “이게 맞는 방향인 것 같습니다.”
  • Good PM
    → “~한 문제를 해결하기 위해 여러 사례와 사용자 반응을 검토했고, 그 결과 현재 방향이 가장 적절하다고 판단했습니다. 다만 다른 의견이나 우려되는 리스크가 있다면 함께 검토해 보면 좋겠습니다.”

 

4. 좋은 PM 커뮤니케이션의 3가지 원칙

4-1. 상대방의 니즈를 먼저 이해하기

• 내가 하고 싶은 말만 한다? → NO
  • 개발자에게는 구현 리스크와 기술 맥락
  • 디자이너에게는 사용자 흐름
  • 경영진에게는 KPI와 비즈니스 효과
    → 중심으로 설명

4-2. ‘통보’보다 빌드업(Build-up)

• 갑작스럽게 결정사항을 통보하면 반발이 커질 가능성이 높다
  (실무뿐 아니라 일상적인 협업에서도 자주 발생하는 문제라고 생각한다)
  
  • 사전에 맥락을 공유하고, 중간 피드백을 받고, 논리를 쌓아가며, 자연스럽게 공감대를 만드는 과정이 중요하다
• 결국, 사람은 ‘내가 참여했다’고 느낄 때 더 적극적으로 움직인다

4-3. 크로스체크(Cross-check)

• 자주 마주하게 되는 문제 → '같이 이야기했다고 생각했는데 서로 다르게 이해한 상황'
  • 회의 직후
  • 업무 요청 직후
  • 결정 공유 직후
    → 반드시 다시 확인하는 과정이 필요하다(문서화와 공유는 책임 범위와 방향을 명확하게 정리하는 과정이기도 하다)
    ex. '제가 이해한 게 맞는지 확인바랍니다', '내용 정리하면 ~로 보면 될까요?', '회의록으로 다시 공유드리겠습니다'
• 오해 하나가 일정·품질·협업 비용 증가로 이어질 수 있기 때문에, 명확한 정리가 매우 중요하다

 

5. 회의는 실행을 위한 도구다

• 비효율적인 회의 유형은 실제로 생산성을 크게 저하시킨다(불필요한 회의는 참여자의 피로도를 높인다)
  ex. 목적 없는 회의, 준비 없는 회의, 결론 없는 회의, 산만한 회의 → 각자 10마디씩만 해도 5명이면 50마디가 오간다
• 좋은 회의의 조건
  • 왜 하는지 명확해야 하고
  • 필요한 사람만 참여해야 하며
  • 실행 항목(Who / What / When)이 남아야 한다
    → 실행 가능한 결론을 만드는 것

 

6. 사용자 이해 → 커뮤니케이션의 시작점(KCD(한국신용데이터) 사례)

• '사장님을 위한 서비스를 만들려면, 실제 사장님을 이해해야 한다'는 이유로 직접 와인 매장을 운영한 사례
  • 상권 조사
  • 운영 경험
  • 정산 흐름
  • 매장 운영 문제
    → 위 과정을 직접 경험하며 사용자 문제를 더 깊게 이해하려 한 사례
• PM의 커뮤니케이션은 결국 사용자 이해에서 시작된다
  • 사용자를 제대로 이해하지 못하면 → 문제 정의도 흔들리고, 우선순위도 흔들리며, 설득 논리도 약해질 수밖에 없다
• 출처 : 데이터 회사가 와인샵을 차린 이유

 

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인사이트

 

이번 내용을 통해 PM의 커뮤니케이션에서 중요하다고 느낀 부분은

자신의 의견을 강하게 주장하는 것이 아니라, 왜 그런 판단을 했는지 근거와 맥락을 공유하고

이해관계자들을 같은 방향으로 정렬시키는 과정에 더 가깝다는 것이다.

특히 좋은 PM은 단순히 '내 생각이 맞다'에서 끝나는 것이 아니라,

사용자 피드백·데이터·리서치를 근거로 방향을 설명하고,

다른 직군의 우려와 의견까지 함께 검토하며 의사결정을 만들어간다.

 

결국 PM은 혼자 정답을 내리는 사람이 아니라,

서로 같은 방향을 바라보며 공동의 목표를 달성할 수 있도록 조율하는 역할에 더 가깝다고 느꼈다.