[팀 챌린지] ROADMAP → 경로 재설정 : 가설 수립 + 오늘의 회고

1단계. 팀 정렬 + 문제 재정의

• PRD 주제 선정 → 리뷰 리서치 → 문제 정의

2단계. 가설 수립 ▼

• 가설 제시 → 유사 사례 리서치 → 가설 보강
• 오늘의 회고

 

+) 1. Product Manger 직무 이해

 

 

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STEP 1. 복기

공통 불편 TOP 3

• 리서치를 통해 반복적으로 확인된 핵심 불편은 크게 3가지였다
  • 주문 전 대기 정보 확인 불가
  • 주문 후 취소/정정 어려움
  • 광고·이벤트 중심 구조로 인해 빠른 주문 흐름 방해

 

STEP 2. 가설 작성 및 선정(선정/미선정 이유)

1. 주문 전 대기 정보 확인 불가

• 가설 1
  • A : 매장별 예상 대기시간 및 혼잡도를 실시간 제공(자주가는 매장 순 리스트업 순으로 “대기현황 바로가기” 버튼)
  • B : 사용자는 해당 대기현황을 보고 매장을 선택하거나 혹은 주문 시점을 조절할 수 있음
  • C : 피크시간 주문 분산율 증가 + 주문 취소(시도/율) 감소
• 가설 2
  • A : 정확한 시간에 픽업 가능 or 시간이 맞지 않을 경우 취소/정정(픽업 매장 변경)함으로써 사용자 불편감 개선 및 만족도 향상
  • B : 출근/식사 시간 등 특정 시간대의 사용자 서비스 이용 빈도 증가 (몰릴 수록 매장 주문보다는 서비스를 더 많이 사용할 테니까) → 헤비 유저 상승
  • C : 주문 완료 전 사용자가 주문 전 대기 정보 확인이 가능하도록 직관적인 ‘대기정보 보기’ 버튼 or 안내문구 제공

2. 주문 후 취소/정정이 어려움

• 가설 1
  • A : 메뉴 선택 전 “픽업 예상 시간”을 미리 보여줌(매장 선택 후 확인 가능, 메뉴 선택 상단에 예상 시간 보일수 있도록)
  • B : 사용자는 대기시간에 따라 주문을 할지 말지 결정 혹은 다른 매장 선택
  • C : 주문 완료 전환율 증가
• 가설 2
  • A : 사용자 경험 개선을 통해 주문 과정에서의 불편함이 줄어들고, 이에 따라 사용자 만족도와 서비스 신뢰도가 향상되어 재주문율 증가로 이어질 것이다.
  • B : 재주문율 증가, 주문 관련 불만 접수 감소, 고객센터 문의 건수 감소, 주문 취소/변경 관련 cs 비율 감소
  • C : 퀵오더 주문 이후에도 사용자가 직접 주문을 취소하거나 메뉴를 변경할 수 있는 기능을 제공한다. 또한 기존에는 문의가 필요한 경우 고객센터를 통해서만 접수가 가능해 직영점과 직접 소통하기 어려웠던 문제를 개선해, 사용자가 직영점과 바로 연결될 수 있는 기능을 제공한다.

3. 광고/이벤트로 인해 빠른 주문이 어려움

• 가설1
  • A: 퀵오더 혹은 즐겨찾기 메뉴를 홈 화면 상단에 고정하여 배치하면
  • B: 사용자는 별도의 탐색 없이 자주 주문하는 메뉴를 즉시 주문하고
  • C: 앱 진입 후 주문 완료까지의 평균 소요 시간이 단축되고 재방문 사용자의 주문 완료율이 증가할 것이다.
• 가설2
  • A : 스크롤 감소 및 원하는 제품만 확인 가능하여 빠른 메뉴 확인&선택 가능
  • B : 선택 비용 및 후회 비용이 감소하여 사용자 피로도 감소 → 주문 성공률 증가
  • C : 이벤트 탭 구분과 제품별 카테고리를 세분화(커피, 차, 스무디 등)해, 해당 카테고리 제품만 필터링

• 가설 선정 이유
  • 실제 구현 가능성
  • 숫자로 측정 가능한지 여부
  • 타겟 사용자가 명확한지
  • 모호하지 않은 표현인지
• 가설 제외 이유
  • 단어 정의 애매
  • 타겟 사용자가 불명확
  • 현실적으로 적용 가능성이 낮음

 

STEP 3. 유사 사례 리서치

1. 주문 전 대기 정보 확인 불가
   • https://about.starbucks.com/press/2026/making-it-easier-to-plan-your-starbucks-visit/
   • https://www.mirae-biz.com/news/articleView.html?idxno=103969
   • 사이렌오더 결제 전 예상 대기시간 안내 시행. 대기 정보 제공이 실제 스타벅스에서도 개선 방향으로 채택됨
   • https://www.khan.co.kr/article/202412171059001?utm_source=chatgpt.com#ENT
   • https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0965856425001430
2. 주문 후 취소/정정 어려움
   • https://www.khan.co.kr/article/202412171059001?utm_source=chatgpt.com#ENT
   • https://www.donga.com/news/It/article/all/20200909/102864565/1?utm_source=chatgpt.com
   • https://baymard.com/learn/checkout-flow-ux-optimization 
3. 광고/이벤트로 인해 빠른 주문이 어려움
   • “주문 버튼 하나로 커피문화 재창조” 스타벅스 사이렌 오더 누적 주문 7억건 돌파
   • 타 서비스 UI/UX 개선 사례 : https://brunch.co.kr/@areeza77/214
   • 메가MGC커피, 멤버십 앱 업그레이드…'퀵 오더' 등 편의성 개선
   • 무신사, 앱 개편 후 구매 전환율 3배 증가
   • 네이버 광고 영역의 UI/UX 개선 : https://www.mfitlab.com/solutions/blog/naveruiux
   • Picnic/YouGov 설문조사, 브랜드들이 '짜증나는' 광고에 예산을 낭비하고 있음이 밝혀졌다. 이는 오히려 해가 되는 광고다 - ExchangeWire.com

 

STEP 4. 가설 보강

• 리서치 결과를 가설에 연결

1. 주문 전 대기 정보 확인 불가
   • 근거를 기반으로 가설과 유사한 방식으로 사용자 편의 개선 사례가 확인됨
     • 추가적으로 예약 기능(해외 사례)을 국내에 도입한다면 사용자 대기 시간 축소와 매장 효율(회전율) 증가할 것
2. 주문 후 취소/정정이 어려움
   • 동일/유사 서비스 사례에서 유사한 방식으로 UI/UX적 개선 확인됨(가설 타당성 검토 完)
3. 광고/이벤트로 인해 빠른 주문이 어려움
   • 유사 서비스 사례를 바탕으로 과도한 광고 노출이 이용 편의성을 저하시키며 이탈률 증가로 이어짐을 확인할 수 있음
     → 주문 전환율 증가를 위해 주문 버튼 UI 개선 필요
     • 현재 주문 버튼 구조가 타 서비스의 챗봇 UI와 유사한 포지션(고정 위치/아이콘 형태)으로 사용되고 있어 혼동될 가능성 有
     • 사용자가 하나의 서비스만 이용하는 것은 아니기 때문에, 주문 버튼에 대한 차별점이나 강조 요소가 필요하며
       이를 통해 광고/이벤트와 혼동되지 않는 직관적인 주문·결제 흐름으로 이어질 수 있을 것

 

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오늘의 회고

 

이번 리서치에서는 사용자 경험 개선이 단순 편의성 제공의 문제가 아니라,
실제 주문 전환율, 이탈률, 재주문율과 실질적으로 연결될 수 있다는 점을 확인했다.

 

특히 광고·이벤트처럼 비즈니스적으로 중요한 요소도
사용자의 핵심 목적인 ‘주문’ 흐름을 방해하는 순간,
오히려 UX 저하와 이탈로 이어질 수 있다는 점이 흥미로웠다.

 

또한 같은 문제를 정의하더라도 사람마다 이해 편차가 존재하기 때문에,
표현이 모호하면 가설 자체의 방향성이 흔들릴 수 있으며
타겟 사용자와 측정 지표(수치화 가능한가)를 구체적으로 정의하는 과정이 중요하다고 느꼈다.

 

앞으로도 단순 기능 개선 중심의 사고보다,
사용자의 행동 변화(관련 아티클, 리뷰 리서치 등)와 비즈니스 영향을

함께 연결해서 바라보는 연습이 지속적으로 필요하다고 생각한다.