5. PM의 문제 정의 방법 → 해결 방안 도출 및 검증

이전 챕터에서 문제를 정의하고 우선순위를 정하는 과정을 정리했었다.

이번 글에서는 PM이 문제를 정의하고, 해결 방안을 도출한 뒤 검증하는 과정을 정리해보려 한다.

[게시글 목차]

1. 문제 정의 방법
   1-1. 5 Whys
   1-2. 로직트리(Logic Tree)
     ◾What - Why - How
2. 우선순위 설정
   2-1. Impact vs. Effort Matrix
3. 해결방안 도출
   3-1. 가설 기반 사고(Hypothesis-driven Thinking)
4. 가설 검증
   4-1. A/B Test
5. 정성 + 정량 리서치
6. 법적 준수

 

---

 

1. 문제 정의 방법

1-1. 5Whys

• 문제에 대해 '왜?'를 반복적으로 질문하여 근본 원인을 찾는 방법이다
  → 숫자는 중요하지 않다 / 문제의 실제 원인을 찾는 것이 목적이다
  ex. 사용자가 예약을 완료하지 않는다 → 왜? → 예약 버튼을 찾지 못한다 → 왜?
  버튼 위치가 눈에 띄지 않는다 → 왜? → 주요 행동 버튼보다 다른 정보가 더 강조되어 있다
  → 왜? → 예약 퍼널 설계 시 우선순위가 명확하지 않았다
  → 근본 원인 발견 : 예약 과정에서 핵심 행동 유도가 부족했다
• 왜 중요한가?
  • 눈에 보이는 현상 뒤에 있는 근본 원인을 파악하기 위함이다

1-2. 로직트리(Logic Tree)

• 문제를 구조적으로 분해하여 원인과 해결 방향을 찾는 방법이다
• 복잡한 문제를 여러 요소로 나누어 생각할 수 있어 문제 정의 과정에서 자주 활용된다
  
  • 문제를 구조적으로 정리할 수 있음
  • 원인 누락 가능성을 줄일 수 있음
  • 해결 방향을 도출하기 쉬움
    → 위의 장점이 있다

◾What - Why - How

• 출처 : What-Why-How 로직트리로 기획의 틀을 짜라
  • What : 무엇이 문제인가?
    ex. 추천 결과에 대한 사용자 불만 증가
    
  • Why : 왜 문제가 발생하는가?
    ex. 현재 관심사가 충분히 반영되지 않음
    
  • How : 어떻게 해결할 것인가?
    ex. 사용자가 원하는 조건을 직접 입력할 수 있는 기능 제공
    

 

2. 우선순위 설정

2-1. Impact vs. Effort Matrix

• Impact : 문제 해결 시 기대 효과
• Effort : 해결에 필요한 비용과 노력
• 왜 필요한가?
  • 사용자 불편이 크다고 해서 반드시 먼저 해결해야 하는 것은 아니다
    ↔ 구현이 쉽다고 해서 중요한 문제도 아니다
  • 사용자 영향도 / 비즈니스 효과 / 개발 비용 / 구현 난이도 → 복합적으로 고려하여 우선순위 결정

◾사례. 배달의민족 함께 주문

• 출처 : 함께 배달주문할 때는? 함께주문!(함께주문 오픈 이야기)
  • 여러 사용자가 함께 주문하는 과정의 불편을 발견
  • 사용자 가치와 비즈니스 효과를 함께 고려
  • 개발 비용과 운영 비용도 함께 검토
  • 우선순위 판단 후 기능 출시

 

3. 해결방안 도출

3-1. 가설 기반 사고(Hypothesis-driven Thinking)

• 현재 가지고 있는 정보를 바탕으로 가장 가능성이 높은 해결 방향에 대한 가설을 설정하는 방법이다
• 만약 A를 제공하면 → 사용자는 B 행동을 할 것이고 → 결과적으로 C 지표가 개선될 것이다
  ex. 사용자가 원하는 조건을 직접 입력할 수 있게 한다면
        → 추천 결과에 대한 신뢰가 높아질 것이고
        → 추천 상품 클릭률과 구매 전환율이 증가할 것이다

◾사례 1. 오늘의집

• 출처 : 첫 TV 광고의 성과, 오늘의집은 어떻게 측정하고 분석했을까?
  • TV 광고 집행 전 가설 설정
  • 광고 효과 측정 지표 선정
  • 광고 이후 결과 검증
  • 가설 → 실행 → 검증 과정 수행

◾사례 2. 당근

• 출처 : 하나의 가설로 극한의 성과를
  • 여러 가설을 동시에 검증하지 않음
  • 핵심 가설에 집중
  • 작은 실험을 반복하며 개선

◾사례 3. 당근 중고차 직거래

• 출처 : 고민보다 실행하라, 성장 궤도를 달리는 중고차 직거래
  • 완벽한 정답보다 빠른 검증을 우선
  • 실행 후 학습을 반복
  • 실험 문화의 중요성을 강조

 

4. 가설 검증

4-1. A/B Test

• A안과 B안을 비교하여 어떤 안이 더 좋은 결과를 만드는지 확인하는 실험 방법이다

◾사례 1. 쏘카

• 출처 : 쏘카 PM의 차량 예약 퍼널 단계 개선기(feat. AB TEST)
  • 예약 퍼널 단계별 이탈 구간 분석
  • 개선 가설 수립
  • A/B Test 진행
  • 예약 완료율 향상 검증

◾사례 2. 뱅크샐러드

• 출처 : 진정한 실험 조직의 탄생
  • 조직 차원의 실험 문화 구축
  • 데이터 기반 검증 체계 마련
  • 의견보다 실험 결과를 우선

◾사례 3. 29CM

• 출처 : 푸시 클릭률 6배를 만든 고객집중
  • PM의 문제 발견 → 문제 정의 → 가설 수립 → 검증 과정을 한 번에 보여주는 사례

◾사례 4. 토스

• 출처 : 토스 영수증 개선 - 문제 원인의 원인을 찾아서
  • 표면적인 문제 해결이 아닌 근본 원인 탐색
  • 원인의 원인까지 추적
  • 문제 정의의 중요성을 보여주는 사례

 

5. 정성 + 정량 리서치

◾사례 1. 쿠팡

• 출처 : 관찰하는 정성 리서처, 추적하는 정량 리서처
  • 정성조사는 행동 이유를 이해
  • 정량조사는 규모와 패턴을 검증
  • 두 방법은 상호 보완 관계

◾사례 2. 토스

• 출처 : 토스가 사용자 경험에 '집착'하는 또 하나의 방법, 유저 리서치
  • 사용자 인터뷰 문화 구축
  • 지속적인 사용자 이해 활동
  • 리서치 기반 의사결정 수행

◾사례 3. 오늘의집 BX

• 출처 : BX 디자인팀은 고객의 목소리를 어떻게 들을까?
  • VOC 수집 체계 구축
  • 고객 의견을 브랜드 경험 개선에 활용

 

6. 법적 준수

◾사례. 서비스 알림 vs 광고 알림

• 출처 : 앱 푸시 보내기 전 알아야 할 것 - 수신동의 편 (서비스 알림 vs 광고)
  • 서비스 알림과 광고성 알림은 법적으로 구분됨
  • 광고성 정보는 별도의 수신 동의가 필요할 수 있음
  • PM은 사용자 경험뿐 아니라 정책과 법적 리스크도 함께 고려해야 함